SEB bankā darbu sācis virtuālais klientu konsultants
Kopš novembra sākuma SEB bankā visā Baltijā darbu sācis virtuālais klientu konsultants, kas turpmāk klientiem palīdzēs nodrošināt vēl operatīvāku saziņu ar banku 24 stundas diennaktī. Virtuālā klientu konsultanta funkcijas pakāpeniski tiks papildinātas, taču jau šobrīd tas prot sniegt atbildes četrās valodās par dažādiem bankas ikdienas pakalpojumiem privātpersonām – kartēm, aizdevumiem un e-pakalpojumiem.
Uzsākt sarunu ar virtuālo konsultantu iespējams no jebkuras ierīces, atverot čata logu SEB bankas mājaslapā. Līdz šim tiešsaistes čatā atbildes sniedza klientu centra darbinieki, taču šobrīd prioritāri to dara mākslīgais intelekts. Gadījumos, ja tomēr tas nespēj saprast uzdoto jautājumu un sniegt pilnvērtīgu atbildi, klients tiek pārvirzīts pie bankas darbinieka – cilvēka. Kopš novembra sākuma Latvijā virtuālais palīgs veicis vairāk nekā 280 konsultācijas, no kurām 70% gadījumu tas ir spējis pats sniegt atbildes.
“Attīstoties tehnoloģijām, ir mainījies veids, kā klienti komunicē ar uzņēmumiem. Arvien vairāk tiek izmantotas attālinātās saziņas iespējas, turklāt atbildes klienti vēlas saņemt nekavējoties, līdz ar to saziņu e-pastos vai pa tālruni pamazām arvien vairāk aizstāj saziņa čatos vai sociālajos tīklos. Tāpēc arī mēs esam ieviesuši virtuālo konsultantu, kas 24 stundas diennaktī operatīvi sniegs atbildes uz klientu jautājumiem, vienlaikus atvieglojot arī bankas darbinieku ikdienu. Tā kā klienti visbiežāk jautājumus uzdod par standarta pakalpojumiem, piemēram, kartes nomaiņu vai bloķēšanu, mākslīgajam intelektam var iemācīt atrisināt dažādus scenārijus. Apmācība gan ir sarežģīts process, jo, strādājot ar klientiem, zinām, cik atšķirīgi var būt jautājumi un izpratne par bankas pakalpojumiem. Lai saziņa ar virtuālo konsultantu būtu veiksmīga, būtiski ir spēt īsi un kodolīgi formulēt jautājumu vai izskaidrot situāciju,” stāsta SEB bankas Digitālās attīstības vadītājs Iļja Nogičevs.
Virtuālā konsultanta izveide SEB bankā radījusi arī jaunas darbavietas visās Baltijas valstīs. Īpaša treneru komanda rūpējas par to, lai virtuālais konsultants pats mācītos un pilnveidotu sniegtās atbildes, analizējot klientu uzdotos jautājumus un viņu reakciju.
“Vidēji dienā SEB bankas klientu centra darbinieki atbild uz 1400 tālruņa zvaniem, ap 350 e-pasta vēstulēm, 40 čata sarunām, kā arī uz virkni jautājumu sociālajos tīklos, tāpēc arvien meklējam jaunus risinājumus, kā efektīvi apkalpot klientus atbilstoši viņu vēlmēm un vajadzībām. Lai ietaupītu laiku, klienti saziņai ar banku arvien vairāk izmanto arī video konsultācijas. Savukārt situācijās, kad tomēr ir nepieciešams doties uz banku klātienē, ir iespējams iepriekš rezervēt sev ērtāko laiku kādā no bankas filiālēm. Tāpat arī klienti novērtē iespēju saņemt pa pastu pēc derīguma termiņa beigām atjaunotās maksājumu kartes,” piebilst Iļja Nogičevs.
