Созданный в конце 2019 года интернет-магазин Rimi Latvia не только завоевал доверие потребителей, но и играет все более важную роль в развитии предприятия. К тому же, ошибочным оказалось предположение, что работники магазина не сумеют выбрать самые красивые фрукты и овощи.
Cейчас покупатели в интернете кладут их в свои виртуальные корзины даже чаще и больше, чем посещая магазин лично.
О роли интернет-магазина в стратегии развития бизнеса, о привычках покупателей, а также о возможностях других компаний создать успешную платформу для торговли в интернете, рассказывает директор формата электронной коммерции Rimi Latvia Дидзис Кирстукс.
Когда начал работу интернет-магазин и что побудило его создать?
Реализуя следующий шаг в стратегии развития, Rimi в ноябре 2019 года открыл удобный и современный интернет-магазин с большим ассортиментом, чтобы предоставить еще более широкие возможности выбора каждому — выбора решения о том, как совершать покупки в соответствии с собственным ритмом повседневной жизни.
Сейчас торговля продовольствием в интернете считается одним из наиболее стремительно растущих видов услуг. Несмотря на то, что по сравнению с другими игроками рынка интернет-магазин Rimi начал работать недавно, уже сейчас у нас один из наиболее узнаваемых брендов в этой сфере.
С момента открытия в интернет-магазине Rimi во всех странах Балтии зарегистрировалось свыше 210 000 пользователей, его оборот в Латвии вырос более чем в 10 раз. В течение года мы выросли до шести полноценных, крупных и хорошо оборудованных центров интернет-магазина. По данным исследования Kantar, в Риге и ее окрестностях узнаваемость интернет-магазина Rimi превышает 85%.
Уже в первый год деятельности мы создали возможность оформить получение заказа через приложение Rimi Drive — его высоко оценивают наши клиенты. Одним из самых ожидаемых и востребованных клиентами усовершенствованием в 2020 году было пополнение уже укомплектованного заказа. Также для удобства клиентов доступен абонемент на доставку — это новинка на рынке электронной коммерции продовольствия; спрос на эту услугу постоянно растет.
По вашим наблюдениям, меняются ли и как меняются потребительские привычки: сократилось ли число покупателей в обычных магазинах после открытия интернет-магазина или большинство по-прежнему предпочитает закупаться оффлайн? Или, может быть, в конкретных группах товаров прослеживается какая-то тенденция — что больше покупают на месте и что — удаленно?
Традиционно электронная коммерция в мире больше развивалась именно в сфере торговли непродовольственными товарами. Зачастую препятствием для покупок продуктов в интернет-магазинах были опасения покупателя на счет того, будут ли доставленные продукты соответствующего качества — такими, какие он выбрал бы сам.
Однако наш опыт показывает, что после того как покупатели получили позитивный опыт относительно качества доставленных продуктов, они становятся регулярными клиентами интернет-магазина. Обычно особо пристальное внимание покупатели уделяют выбору фруктов и овощей, поэтому мы рады, что в нашем интернет-магазине удельный вес этих продуктов в покупках еще больше, чем в наших физических магазинах; это указывает на доверие к нашему качеству.
В значительной степени ситуацию со спросом на услуги интернет-магазина определило распространение Covid-19. В момент, когда Латвию накрыло первой волной вируса, у интернет-магазина Rimi был небольшой опыт — он работал на рынке неполные пять месяцев. Как показывают исследования, большая часть клиентов, которые попробовали в этот период совершать покупки в интернет-магазине, планируют продолжать это делать и в будущем.
Наблюдается определенная смена покупательских привычек. Ограничения повлияли на отношение людей к онлайн-покупкам, покупатели освоили этот навык, оценили удобство сервиса. Обеспечивая доставку качественных продуктов, мы считаем, что позитивный опыт покупателей уже сейчас и впредь все больше и чаще позволит интернет-магазинам становиться местом для приобретения и продуктов, и других повседневных товаров.
Создать интернет-магазин можно быстро. Но как это сделать правильно и развивать магазин дальше? Узнайте об этом из серии бесплатных семинаров эАкадемии, которые ведет эксперт по дигитальному маркетингу Эдгарс Короневскис.
Также мы наблюдаем, что наши покупатели пользуются интернет-магазином не только для того, чтобы что-то купить, но и для изучения ассортимента, после чего отправляются в физические магазины Rimi — таким образом, интернет-магазин используется в качестве подспорья при составлении списка покупок, для ознакомления с товарами и новинками.
Какую выгоду получает бизнес от наличия интернет-магазина?
Бизнесу важно развиваться в соответствии с приоритетами клиентов и сменой их привычек. Электронная коммерция, особенно сейчас, — небольшая ниша с относительно стремительным ростом, но она все-таки слишком мала, чтобы повлиять на стратегически планы предприятия. В отдельных странах Европы еще до Covid-19 в основе роста рынка розничной торговли продовольствия был только прирост в сфере электронной коммерции. Во время пандемии развитие электронной коммерции для многих предприятий стало приоритетом, в этой сфере стали фиксироваться небывалые темпы роста.
Эффективность и финансовая устойчивость электронной коммерции розничной торговли продовольствием традиционно считаются вызовами, однако важно идти в ногу со сменой покупательских привычек и параллельно повышать эффективность, поскольку есть основания полагать, что увеличение роли э-коммерции останется актуальным.
Также интернет-магазин Rimi повысил уровень лояльности покупателей. Кто-то, возможно, изучает информацию о продуктах и знакомится с предложениями онлайн, а совершать покупки предпочитает лично. Другие организуют большую еженедельную закупку в интернет-магазине, а остальные товары покупают в физических магазинах.
С какими вызовами пришлось столкнуться на начальной стадии создания интернет-магазина и с чем, может быть, приходится сталкиваться сейчас? Какие вызовы прогнозируете в будущем?
Простой интернет-магазин можно создать в течение одного дня. Совсем другая история — создать интернет-магазин крупной компании, интегрируя его в более чем 20 различных систем, в платформу бренда, процессы и культуру предприятия.
Путь до начала деятельности интернет-магазина был сравнительно долгим, однако отзывы покупателей о достигнутом результате очень позитивные. Они отражены и в недавнем исследовании, по результатам которого интернет-магазин Rimi получил награду Latvian Ecommerce Award 2020 как лучший продовольственный интернет-магазин. Также мы можем гордиться тем, что в интернет-магазине Rimi широкий ассортимент — наши клиенты могут за раз получить многочисленные и разнообразные необходимые им товары.
Незадолго до начала работы интернет-магазина нас настигла первая волна пандемии, что привело к невиданному до этого росту спроса именно на услуги интернет-магазина. Нужно было за очень короткие сроки стремительно нарастить мощности. Это стало серьезным вызовом для всей команды, особенно учитывая то, что наши требования в отношении обеспечения качества в ходе всего процесса комплектации и доставки оставались неизменно высокими.
Сейчас наращивание мощности интернет-магазина по-прежнему остается главным приоритетом, но параллельно мы работаем над улучшениями продуктивности и эффективности, а также связанными с этим инвестициями, поскольку электронная коммерция останется актуальной в сфере розничной торговли продовольствием.
Какие возможности вы видите в развитии интернет-магазина и э-коммерции в будущем?
На различных мировых рынках электронная коммерция достигла разных фаз развития, и это дает нам представление о том, куда, возможно, будет развиваться и наш рынок. Если на ранней стадии развития электронной коммерции покупатели ожидают возможности по хорошей цене совершать безопасные покупки и удобно получать товары, то в дальнейшем развитии еще более важным становится общий опыт покупателя, насколько индивидуализировано обращение к покупателю, какие есть дополнительные услуги и насколько органично опыт использования этого интернет-магазина вписывается в повседневную жизнь покупателя.
Что можно было бы посоветовать тем предприятиям, которые еще только думают о создании интернет-магазина?
Хотя рост роли электронной коммерции сейчас — глобальная тенденция, потребности и цели каждого предприятия в этой сфере могут существенно отличаться.
На мой взгляд, важнее всего оценить, каков долгосрочный план компании в этой новой реальности, — когда так много покупателей познакомились и воспользовались услугами интернет-магазина, и многие из них планируют делать это и в дальнейшем.
Для каждого предприятия решение может быть своим — от совсем простого до очень сложного. Главное осознать те большие изменения, которые произошли в отношении общества к электронной коммерции, и понять, как это потенциально повлияет на конкретный бизнес.
