Produkti un pakalpojumi ir punkts, kurā klienti mijiedarbojas ar uzņēmumu. Izmantojot dizaina domāšanas iespējas, uzņēmumi spēj ne tikai audzēt peļņas rādītājus, bet pat kļūt par savas jomas līderiem. Digitālo pakalpojumu dizainers Raitis Linde sniedz padomus, kā efektīvi izmantot dizaina domāšanu.
Dizaina domāšana ir process, kura rezultātā dažādas lietas, produktus un pakalpojums ir iespējams uzlabot vai pat radikāli izmainīt. Dizaina domāšana nav tas pats, kas UX, uzsver R. Linde. “Manā interpretācijā lietotāja pieredze ir dizaina domāšanas rezultāts,” saka eksperts.
“Par dizainu jādomā kā par procesu. Mērķtiecīgi jārada un jāpilnveido lietas. Tā nav burvju nūjiņa, bet process un darbs,” uzsver R. Linde, piebilstot, ka mūsdienās uzņēmumiem ir jāpielāgojas klienta uzvedības izmaiņām un jāvelta arvien vairāk resursu savu produktu un pakalpojumu pilnveidošanai.
Vizītkarte
“Modernais klients mainās. Ja paskatāmies, kā mēs lietojam produktus un pakalpojumus, redzam, ka daudz kas ir mainījies. Mēs varam viegli nomainīt pakalpojumu sniedzēju. Esam kļuvuši nepacietīgāki. Esam pieraduši saņemt tūlītējas atbildes. Mēs rīkojamies ātrāk un ātrāk pieņemam lēmumus. Tas atstāj iespaidu uz pakalpojumu sniedzējiem, kuri ir spiesti precīzāk noteikt lietotāju vajadzības un piedāvāt tās ātrāk un precīzāk,” ieskicē R. Linde.
Kāpēc ir vērts domāt par dizainu
R. Linde atklāj, ka uzņēmumiem ir vērts domāt par dizainu gluži vienkārši tāpēc, ka tas ietekmē biznesa rezultātus. “Kā klients vērtē biznesu? Produkti un pakalpojumi ir tas punkts, kurā notiek mijiedarbība un vērtēšana. (..) Daudzi uzņēmumi tirgū to saprot un mēģina uzlabot klientu pieredzi,” norāda UX eksperts.
Piemēram, McKinsey dizaina indekss atklāja, ka uzņēmumi ar augstu attīstītiem dizaina procesiem uzrāda gandrīz divreiz lielāku ieņēmumu pieaugumu nekā tie, kuros dizaina procesi nav tik prioritāri.
McKinsey dizaina indekss
- Analītiskā vadība (Mērīt un virzīt dizaina procesus tādā pašā mērā kā ieņēmumus un izmaksas)
- Nepārtrauktās iterācijas (Samazināt izstrādes riskus, nepārtraukti ieklausoties, testējot un veidojot produktu kopā ar lietotājiem)
- Starpfunkcionālā sadarbība (Uz lietotājiem orientēts dizains kā kopīga atbildība, nevis izolēta funkcija)
- Lietotāju pieredze (Nojaukt barjeras starp fizisko, digitālo un pakalpojumu dizainu)
Savukārt InVision pētījumā, kurā aptaujātas vairāk nekā 2000 organizācijas, secināts, ka dizaina komandas palīdz uzņēmumiem uzlabot produktus, virzīt industrijas standartus un pat būt par savas nozares līderiem. “Dizaina loma pieaug daudzās industrijās. Turklāt dizains uzlabo ne tikai produktu kvalitāti, bet arī iekšējās norises uzņēmumā un palīdz kļūt produktīvākiem,” atklāj R. Linde.
Empātija, alternatīvas un atsauksmes
UX eksperts R. Linde uzsver, ka dizaina domāšanas process allaž jāsāk ar cilvēku. “Nemēģināsim radīt idejas izolētā vidē. Iesim ārā, iepazīsim cilvēkus, kuriem mēs veidojam produktu. Mācīsimies, iegūsim perspektīvas,” mudina R. Linde.
Šajā posmā ir būtiski izkopt sevī empātiju pret patērētājiem, kā mēdz teikt, prasmi ”iekāpt svešos zābakos,” atklāj eksperts. Piemēram, cilvēkam, kuru ne reizi dzīvē nav piemeklējusi migrēnas lēkme, ir ārkārtīgi sarežģīti radīt efektīvus risinājumus tiem, kuri no tās cieš. Empātiju var apgūt, gan vienkārši sarunājoties, gan izmantojot mūsdienīgus risinājumus, tādus, kā piemēram, paplašinātās realitātes brilles.
Klienta iesaiste nenozīmē lēmuma pieņemšanu uzticēt lietotājam. Tā ļauj iegūt datus un smelties iedvesmu, bet lēmums ir jāpieņem produktu komandai un vizionāriem.
Otrs dizaina domāšanas pamatprincips nešķiet intuitīvs, tomēr ir ārkārtīgi būtisks laba produkta radīšanas procesā. Proti, jācenšas izstrādāt pēc iespējas vairāk alternatīvu, opciju un variantu. “Nevis pieņemt lēmumu, bet atturēties no tā pieņemšanas, radot jaunas opcijas. Dizaina domāšanā ir jāparedz laiks, kurā bez kritizēšanas var radīt pēc iespējas vairāk risinājumu. Tomēr pienāk brīdis, kad jāieiet kritiskajā fāzē un jāpieņem lēmumi. Dizaina domāšana nemitīgi mainās no viena stāvokļa uz otru,” stāsta R. Linde.
Eksperts brīdina, ka darbnīcās un sapulcēs problēma bieži vien ir tā, ka cilvēki atrodas dažādās fāzēs. Vieni mēģina ģenerēt idejas, bet otri tiecas tās kritizēt. Ja abi procesi notiek paralēli, pēc divu stundu ilgas sapulces varam attapties, ka tā beigusies bez rezultāta. “Jāpārslēdzas. Jādara vai nu viens, vai otrs. Jāvienojas, kurā brīdī notiek pārslēgšanās starp radošo domāšanu un kritisko domāšanu,” aicina R. Linde.
Resursi dizaina domāšanai
Trešais dizaina domāšanas princips paredz atsauksmju gūšanu par savu produktu, vērojot, kā cilvēki to lieto, vērtē un iesaka pilnveidot. “Cilvēku vērošana palīdz definēt lietotāju prasības, izvairīties no dārgas funkcionalitātes, kas nav lietotājam vajadzīga, no nevērtīgām investīcijām, kā arī ļauj padarīt ērtāku produkta lietojamību. Tā tiek iegūti pierādāmi dati, lai lēmumi nav jābalsta tikai uz savām emocijām,” stāsta R. Linde.
Neiztikt bez asarām
UX eksperts R. Linde atklāj, ka dizaina domāšanas process nav klišejiska krāsainu lapiņu lipināšana pie sienas smaidīgu kolēģu vidū. Šis process var izvērsties visai sāpīgs un nepatīkams, jo jāspēj atteikties no sev mīļām idejām, jāiesaistās smagās diskusijās. “Nav izslēgtas arī asaras,” saka R. Linde.
Viens no dizaina domāšanas modeļiem ir tā sauktais dubultais dimants. Komanda vispirms iet plašumā, ģenerējot idejas un pētot klientus. Tad vienā brīdī šo procesu aptur. Komandai jāsāk pieņemt lēmumi, jādefinē problēmas un izaicinājumi. Tad rāmis atkal tiek paplašināts, radot jaunas idejas, pēc tam vēlreiz sašaurināts, līdz beidzot komanda spēj droši pateikt, kuras idejas realizācijā ir vērts investēt.
“Ja mēs apstājamies pie pirmās idejas, vai nepastāv risks, ka esam nonākuši pie kalna, kura potenciāls nav augstākais? Radot pēc iespējas vairāk ideju, mēs samazinām risku izvēlēties ideju ar viszemāko potenciālu,” iedrošina R. Linde.
Lai gūtu plašāku ieskatu dizaina domāšanas teorijā un praksē, aicinām noskatīties R. Lindes lekciju no SEB bankas organizētās Izaugsmes programmas:
