Интс Крастс: Рывок электронной коммерции предприятий — будем ли мы впредь покупать кирпичи в интернете?

В 2020 году фон в виде пандемии Covid-19 дал возможность электронной коммерции предприятий совершить стремительный скачок и добиться небывалых показателей как в Латвии, так и в Балтии в целом. Те, кто ранее уже применял цифровые решения, сейчас наслаждаются ростом. Кроме того, все больше компаний сейчас пользуются обстоятельствами, чтобы меняться. Однако перед бизнесом по-прежнему остается ряд серьезных вызовов, которые будут притормаживать направленную вверх кривую — если своевременно эти вызовы не распознать, то рост электронной коммерции может оказаться краткосрочным.

Э-коммерция существенно растет по всей Балтии

В 2020 году в связи с распространением Covid-19 наблюдался сильный рост в сфере электронной коммерции. Вполне вероятно, что он может не сохраниться в среднесрочной перспективе, но определит долгосрочное движение в сторону дальнейшего, более целенаправленного развития. Как свидетельствует новое исследование банка SEB об электронной коммерции, в 2020 году в Балтии ее удельный вес в розничной торговле превысит 10%. В свою очередь до 2024 года в Балтии доля электронной коммерции вырастет до 12%, и она будет составлять почти 30% от прироста розничной торговли, а в абсолютных числах объем увеличится на 1,2 миллиарда евро, достигнув 3 миллиардов евро.

По данным банка SEB, самым стремительно растущим сектором в сфере электронной коммерции в Латвии во 2-м и 3-м кварталах прошлого года была категория товаров домашнего обихода, которая росла в четыре раза быстрее, чем ранее прогнозировалось. Категория товаров моды и электроники тоже показала двухкратный рост, по сравнению с прогнозами отрасли до Covid-19 в Латвии.

По показателям роста объемов однозначным лидером в Латвии в 2020 году была розничная торговля продовольствием и электронная коммерция доставки готовой еды, где объемы утроились, по сравнению с соответствующим периодом 2019 года в Латвии, что сильно превышает прогнозы периода до Covid-19. В первую волну эпидемии платежи электронной коммерции за продукты питания утроились и во время второй волны уже превысили рекорды апреля.

Мы видим, что все больше предприятий, которые ранее не применяли решения электронной коммерции или делали это довольно вяло, сейчас в короткие сроки открыли собственные интернет-магазины и предлагают продукты и услуги в цифровой среде. Такие важные игроки как, например, магазин хозяйственных и строительных товаров Depo, торговец товарами для домашнего интерьера IKEA, розничный торговец RIMI, производитель продуктов питания Orkla Latvija и латвийское предприятие зеленой фармацевтики Silvanols в 2020 году все активнее внедряли решения электронной коммерции.

По статистике платежей SEB, объем электронной коммерции для частных лиц в 2020 году рос с двойным темпом по сравнению с предыдущим годом. В свою очередь в сегменте предприятий услугами расчетов картами в интернете в прошлом году пользовались на 300% больше клиентов, чем годом ранее, и возможностью инициировать платежи на конец 2020 года воспользовалось в два раза больше предприятий, чем в начале года.

5 вызовов бизнеса для целенаправленного развития э-коммерции в последующие годы

Сдерживающий фактор для дальнейшего развития электронной коммерции сейчас — это возможности и мощности торговцев в сфере э-коммерции, которые еще долго не будут на таком уровне, чтобы существенно изменился баланс сил между традиционной торговлей в магазинах и торговлей в интернете. Вызовы для стабильного дальнейшего развития - это в том числе и географическая доступность, и цифровые навыки общества. В Латвии стандарты электронной коммерции еще не такие созревшие как на других, более развитых рынках, где, например, бесплатная доставка, доставка на следующий день или бесплатный возврат товаров уже стали распространенной практикой у лидеров рынка. Практикой, на которую может рассчитывать каждый. Каковы же наиболее существенные барьеры для дальнейшего роста электронной коммерции предприятий?

Нехватка времени. В то время как технологии развиваются стремительно, предприятиям необходимо время, чтобы поспевать с дигитализацией. Также оно необходимо потребителям, чтобы приспособиться к новым решениям. Ни одна крупная компания не создала успешный и конкурентоспособный электронный канал продаж ни в течение дня, ни в течение месяца. Малый бизнес может быть быстрым и эластичным, но он не в силах обслужить всех потребителей. В конце года мы видели, что большие очереди и недостаточные мощности, проблемы с удовлетворением спроса наблюдались и у крупных торговцев.

Плотность и покупательная способость жителей по-прежнему удерживают часть торговцев от инвестиций в электронную коммерцию. В это время э-коммерция, конечно, лучше, чем закрытый магазин, но в долгосрочной перспективе открытым остается вопрос, продолжат ли торговцы инвестировать, чтобы совершенствоваться. Электронная коммерция в Балтии и в Латвии есть и, скорее всего, останется географически ограниченной, концентрируясь в большинстве случаев в крупных городах. Кроме того, для бесплатной или более дешевой доставки потребительские корзины должны быть более дорогими, чтобы оправдать расходы, связанные с комплектацией и доставкой. Не у всех потребителей сейчас достаточно высокая покупательная способность, а это значит, что при более мелких покупках потребление становится дороже.

Превосходство процесса, скорость и разнообразие сети доставок. Если у торговца отличные магазины и сервис, это еще не означает, что такого же уровня удастся добиться и в цифровой среде. Это огромный вызов уже на уровне микропроблем: ассортимент товаров, доступность, размещение в цифровой среде и все это должно идти рука об руку со знаниями и профессионализмом персонала. Сложность сети доставок для разных товаров процесс не облегчает, например, срок доставки замороженного горошка или мобильного телефона очень разные. Целая пропасть — и между товарами первой необходимости и другими товарами. Предприятия активно решают эту проблему, используя возможности click&collect и drive-in, то есть получения товаров по месту нахождения магазина. Это однозначно дешевле, чем доставка на дом, но и в этом случае в конкурентной борьбе впереди будут те предприятия, которые находятся ближе к потребителю.

Фокус на опыт пользователя — онлайн и оффлайн. Сейчас многие предприятия в быстром темпе создают новые решения в цифровой среде, нередко оставляя на втором плане потребности пользователя — то, насколько удобно, просто и интуитивно можно приобрести конкретный товар или услугу. Часть интернет-магазинов делают процесс для покупателя сложным, непрозрачным, неэластичным. Это закономерно снижает желание закупаться. Опыт пользователя — это один из критичных факторов, который в ближайшем будущем определит, будут ли клиенты использовать решения и продолжит ли электронная коммерция расти. В такой же значительной степени это относится и к физической среде и получению товаров лично — позаботился ли торговец об опыте клиента в рамках процесса получения товара, как организованы очереди и общий поток?

Инерция потребителей и сила привычки. В первую очередь это вопрос доверия, например, при совершении крупных покупок без возможности увидеть товар воочию. Также нередко политика возврата товаров и логистика кажется клиентам весьма сложной и затратной по времени. Отличаются и способы, как клиенты выбирают и используют различные товары: у многих товаров домашнего обихода и товаров красоты ниже уровень эластичности в адаптации к электронной коммерции, поскольку у потребителей по-прежнему сильна взаимосвязь физического взаимодействия с продуктом и торговцем.

Прогнозируем, что электронная коммерция в Балтии продолжит рост и ее главными движущими силами будут демографические изменения и потребности клиентов. Можно сказать, что во время Covid-19 мы стремительно приблизились к пику роста электронной коммерции, когда она больше не кажется трендом или впереди ожидается кульминация. Наступает реальность: прежние перспективы становятся новой повседневностью в повестке дня предприятий, а это приносит сложные практические вызовы. То, как предприятия смогут с ними справиться, в большой степени и определит дальнейшее развитие электронной коммерции.

Интс Крастс
член правления банка SEB