Secinot, ka uzņēmumam ar pārdošanu nesokas tik raiti kā iecerēts, visvieglāk ir vainot mārketinga komandu vai investēt lielus līdzekļus jauna risinājuma radīšanā. Taču krietni efektīvāk ir pielietot dizaina domāšanu, lai atrastu patiesās jūsu klientu problēmas.
Kā pielietot dizaina domāšanu un iekāpt klientu kurpēs, SEB bankas organizētajā Izaugsmes programmā stāstīja pakalpojumu dizaina un stratēģiskās mārketinga komunikācijas eksperte Liene Kupča.
Vispirms jāizpēta pašiem sevi
Pirms Covid-19 pandēmijas klientu izpētē dominēja analītiskā pieeja, kas paģērēja, ka viss ir lineārs, loģisks un izmērāms, bet darbs notiek ar datiem, faktiem un sekām. “Jūsu nodaļas vai visa uzņēmuma vadītājs gada sākumā izvirzīja mērķus, un visi centās tos kopīgiem spēkiem sasniegt ar vienotu lineāru pieeju. Tā ir laba pieeja, ja runa ir par pasauli, kurā ir iespējams modelēt. Taču mūsdienu pasaule ir mainīga,” atgādina L. Kupča.
Vizītkarte
Liene Kupča vairāk nekā 18 gadus darbojusies stratēģiskās mārketinga komunikācijas jomā, strādājot uzņēmumos Tet, Ideju Forums, vadošās radošās un mediju aģentūrās McCANN, TBWA. 2019. gadā viņa pievienojās stratēģiskā dizaina aģentūras Rethink vadībai Latvijā, pievēršoties pakalpojumu dizaina jautājumiem un palīdzot iestādēm un uzņēmumiem pilnveidot savu pakalpojumu lietojamību. Tostarp L. Kupča piedalījusies pilotprojekta Dobeledara.lv izveidē.
Šobrīd nepieredzēti aktuāla ir kļuvusi dizaina domāšana, kas risina problēmas, to centrā nostādot cilvēku. “Mēs cenšamies nevis skatīties uz sekām, aplūkojot datus pusgadu pēc intensīvas pārdošanas un mēģinot atrast vai neatrast problēmas, bet gan skatāmies pēc būtības. Mēs cenšamies iedziļināties cilvēku motivācijā, arvien vairāk un fundamentālāk pētīt lielos iemeslus, kāpēc jūsu auditorija, darbinieki, partneri vai klienti nereaģē tā, kā jūs esat iecerējuši, un kāpēc jūsu stāsts, produkts vai pakalpojums negūst rezonansi,” paskaidro eksperte.
Piemēram, ja kāds produkts nesasniedz tam izvirzītos mērķus, tad nereti sākas vājākā punkta meklēšana. “Mēs skatāmies nevis uz paša produkta vai pakalpojuma vainām, bet mēģinām atrast atbildīgo vai to, kurš nav kaut ko pienācīgi izdarījis,” ieskicē L. Kupča, uzsverot, ka pārejai uz dizaina domāšanu vienmēr jāsākas organizācijas iekšienē.
“Mani allaž pārsteidz, ka klienti vai sadarbības partneri nevērīgi izturas pret organizācijas iekšienē notiekošo, bet ārkārtīgi lielus un neefektīvus līdzekļus iegulda mēģinājumos publiskajā telpā dzēst iekšējās kļūdas. Vispirms izpētiet savu komandu un vidi, jo tieši tur rodas visīstākā pakalpojumu pieredze,” iesaka L. Kupča.
Dizaina domāšanas pieci soļi
“Bez izpētes nevar sākties nedz problēmu definēšana, nedz vajadzību izzināšana,” L. Kupča ieskicē pirmo dizaina domāšanas soli, piebilstot, ka izpētes process nereti tiek atstāts novārtā. Šā soļa uzdevums ir noskaidrot risināmo problēmu, izprast, ko klienti, kolēģi vai jebkurš cits sagaida no jūsu sniegtā pakalpojuma un kā mijiedarbojas ar to.
Otrais solis ir problēmas definēšana, lai neveidotos bieži sastopama situācija, kad ar nesamērīgi lieliem līdzekļiem tiek risināta nepareizā problēma. “Veltot laiku īstās problēmas definēšanai, jūs neizšķiedīsiet resursus kosmētiskas problēmas risināšanai,” paskaidro L. Kupča.
Biznesa izaugsme prasa laiku. Bet saņemt finansējumu attīstībai var jau tagad.
Tam seko daudzu iemīļotākais dizaina domāšanas solis – ideju izstrāde. “Tās ir skaistās darba sesijas ar līmlapiņām pie sienām, jautriem brīžiem, atraisītu un radošu atmosfēru, metodiski vadītiem vingrinājumiem, kad jūs varat atbrīvot visu savu radošā gara atsperi, izkāpt no kastes vai vienkārši sākt domāt ar atvērtu prātu, lai rastu iespējami labākos risinājumus,” ieskicē eksperte. Taču šis posms var izrādīties neefektīvs, ja komanda iemīlas pati savās idejās, nevis cenšas izprast, kas klientiem patiešām ir nepieciešams.
Ceturtais solis ir prototipēšana, kad komandai neizbēgami nāksies “sasmērēt rokas”. Lai gan varētu šķist, ka šis ir tikai tehnisks uzdevums, tas arīdzan ir brīdis, kad komanda var atkal pievērsties cilvēkam, kura problēma tiek risināta. “Pajautājiet – vai šī ir īstā problēma? Vai šis ir veids, kā problēmu atrisināt?” aicina L. Kupča.
Pēdējais solis ir testēšana. Taču visbiežāk pēc radītā risinājuma izmēģināšanas dzīvē komanda neizbēgami atkal attopas kādā no iepriekšējiem posmiem.
“Dizaina domāšana nav vēl viena matrica, kas atrisinās visas pasaules problēmas. Tā ir attieksmes, vides un pieejas maiņa,” akcentē L. Kupča.
“Dizaina domāšanai ir vajadzīgs laiks, un šis process nekad nebeidzas. Protams, tas ir dinamisks pasākums, bet jums skaidri jāapzinās, ka pieci paveiktie soļi vēl nenozīmē, ka viss ir padarīts,” uzsver pakalpojumu dizaina lietpratēja L. Kupča. Ieviest uz cilvēku vērsto domāšanu ir būtiski vismaz savā attieksmē pret darbu.
Vai vienmēr vainīgs mārketings?
Brīdī, kad uzņēmuma produktu neviens nepērk, vairums metas vainot mārketinga komandu. Taču L. Kupča norāda, ka tas liecina par “torņa” veida domāšanu uzņēmumā, kad funkcijas tiek skatītas atsevišķi, nevis kā vienots veselums.
Kā biznesā augt 10x straujāk?
Aprobežoties vien ar problēmu virspusējo līmeni diemžēl mudina arī cilvēku pieklājība. Piemēram, pieaugot ar sirds un asinsvadu slimībām sirgstošo iedzīvotāju skaitam, varētu šķist pašsaprotami, ka sabiedrība aktīvāk jāinformē, jāaicina mazāk ēst un vairāk kustēties. Taču realitātē visi jau zina, ka ābols ir veselīgāks par kūku. Izvēlēties neveselīgu pārtiku cilvēkus visbiežāk motivē ātro ēdinātāju zemās cenas, kā arī vieglāka un ātrāka pieejamība, uzsver L. Kupča.
“Jāspēj sistēmiski pārkāpt vilinājumam veidot dārgas plaša mēroga sabiedrības informēšanas kampaņas, kurās tiek stāstīts, ka sportot ir labi, daudz ēst nav tik labi, smēķēt ir ārkārtīgi kaitīgi. Tā mēs bieži vien nerisinām cēloņus, to, kāpēc tā notiek,” paskaidro eksperte.
Ir naivi iedomāties, ka mūsu apziņā mītošie stereotipi patiešām ir aktuāli arī reālajā pasaulē. Varbūt 2020. gadā jaunu vīriešu sapnis nemaz nav ātrs sacīkšu auto? Varbūt sieviete veikalā ilgi izvēlas kleitu nevis tāpēc, ka viņa ir neizlēmīga, bet gan tāpēc, ka viņa meklē atbildīgi ražotu ilgtspējīgu apģērbu?
Lai gūtu plašāku ieskatu dizaina domāšanā un problēmu definēšanā no klientu skatu punkta, aicinām noskatīties L. Kupčas lekciju no SEB bankas organizētās Izaugsmes programmas:
Vai vēlaties augt 10x, nevis par 10%?
SEB bankas Izaugsmes programma ir domāta ambicioziem maziem un vidējiem uzņēmējiem, lai tie ar iegūtajām biznesa zināšanām, mentoringa atbalstu, biznesa kontaktu loka paplašināšanu un finanšu rīku palīdzību veicinātu strauju uzņēmuma izaugsmi.
Mūsu mājaslapā atradīsiet Izaugsmes programmas lektoru prezentāciju video, kā arī plašāku informāciju par programmu un jūsu iespēju piedalīties kādā no turpmākajām sesijām.
