Atrodoties uzņēmuma sapulču telpā, ir neiespējami iekāpt klientu kurpēs un radīt veiksmīgu uz lietotāju vērstu risinājumu – tas paveicams tikai ciešā mijiedarbībā ar jūsu klientiem un lietotājiem, SEB bankas organizētajā Izaugsmes programmā pauda UX eksperte Līga Lētiņa.
UX pirmsākumu meklējumi aizved pie Apple dibinātāja Stīva Džobsa, kurš teicis, ka dizains ir ne tikai lietas vizuālais izskats, bet gan tas, kā tā darbojas. L. Lētiņa norāda, ka arī Latvijā nereti sastopams mīts, ka dizains nozīmē tikai produkta vai pakalpojuma vizuālo izpildījumu.
Vizītkarte
Klients atradīs ērtāko ceļu
Eksperte L. Lētiņa norāda, ka bieži novērojami klientu “īsceļi” un dažādi citi rīcības vai domāšanas paterni, kuriem var būt gan racionāls, gan iracionāls pamatojums. Dažkārt tie var izpausties pat tik vienkāršos veidos, kā taciņas iemīšana, lai ceļš no punkta A uz punktu B būtu pēc iespējas īsāks.
“Ja pamēģinām iekāpt klienta kurpēs vēl pirms esam kaut ko uzbūvējuši, tad varam mazliet ietaupīt gan laiku, gan naudu, ko citkārt nāktos ieguldīt, lai labotu un pārbūvētu lietas,” piebilst L. Lētiņa.
Cits klupšanas akmens ir produkta vai pakalpojuma pārblīvēšana ar funkcionalitātēm, kas lietotājam varbūt nemaz nav tik noderīgas, kā ražotājam labpatiktos domāt. “Jo jaunāks televizors, jo vairāk “fīču”, jo vairāk pogu, bet – jo mazāk cilvēki spēj tikt ar to galā,” paskaidro eksperte.
Kas ir UX?
Ar UX jeb lietotāja pieredzes dizainu (user experience – angļu val.) un CX jeb klienta pieredzes dizainu (customer experience – angļu val.) tiek mēģināts kliedēt ilūziju, ka pieņemt lēmumus par produktu un pakalpojumu darbību iespējams sapulču telpās, sēžot pie galda, un ne reizi nerunājot ar lietotāju.
“Mums katram ir sava pieredze – kā esam piedzīvojuši lietas, kā esam piedzīvojuši produktus. Jo dziļāk esam kādā nozarē vai jomā, jo vairāk uzliekam sev “klapes” un zaudējam objektīvu skatu no malas, kāds ļoti bieži ir klientam,” paskaidro L. Lētiņa. Viens no risinājumiem ir pielietot dizaina domāšanu, uzmanības centrā noliekot klientu. Pastāv dažādas UX dizaina pieejas, piemēram, “dubultā dimanta” princips.
L. Lētiņa neslēpj – jo vairāk iesiet klienta izpētē, jo lielāks ideju un risinājumu mudžeklis radīsies. Turklāt cilvēkiem piemīt tendence iemīlēties pašiem savās idejās. Par laimi, eksistē lietotāju testi un prototipēšana, kas ļauj praksē pārbaudīt savas idejas. “Tad paliek interesanti. Dažkārt mēs ar savām idejām esam trāpījuši tajā, ko klienti vēlas. Bet dažreiz ir tieši otrādi,” stāsta UX eksperte, piebilstot, ka nonākšana pie ideālā risinājuma mēdz būt visai laikietilpīgs process.
Jūs neesat lietotājs
Ir maldīgi domāt, ka jūs saprotat klientu vēlmes. “Jā, jūs zināt nozari, esat iedziļinājušies, varbūt pat pazīstat kādu tipisko lietotāju, bet jūs nekad nevarēsiet būt otrs cilvēks. Jūs neesat produkta gala lietotājs un klients. Jums vienmēr ir jābūt atsauksmju grupai, ar kuriem validēt ideju, pie kuras strādājat,” uzsver L. Lētiņa.
Nepieciešams atrast jums piemērotu veidu, kā dokumentēt iegūtos rezultātus. Piemēram, gala lietotājus var mēģināt sagrupēt galvenajos arhetipos, kuri balstās nevis uz demogrāfiskajiem datiem, bet gan lietotāja uzvedības principiem – analītisks vai spontāns, piesardzīgs vai emocionāls, kādus vēl pakalpojumus lietotājs izmanto, ko sagaida no mums kā pakalpojuma sniedzējiem, kas visvairāk “sāp” vai ērcina?
Tāpat jāatceras, ka risinājums, kas veiksmīgi darbojas Latvijā, ne vienmēr tikpat spīdoši darbosies arī ārvalstīs. Tāpēc, mēģinot produktu vai pakalpojumu iedzīvināt citos tirgos, ieteicams veikt papildu validāciju.
Ko vēlas klienti?
Lai izprastu klientu vēlmes, pieejams plašs rīku arsenāls – intervijas, dienasgrāmatu studijas, testēšana, vērošana, aptaujas, ekspertu vērtējumi u.c. Par populārāko metodi kļuvusi intervija ar klientu aci pret aci, kuras laikā pastāstām vai parādām savu risinājumu vai ideju, kā arī cenšamies izprast lietotāja paradumus un pakalpojumu izmantošanas veidus.
Lai gūtu ieskatu tam, vai ar savu ideju dodamies pareizajā virzienā, pietiek ar 5 lietotāju atsauksmēm. Taču ar nosacījumu, ka šīs atsauksmes iegūtas padziļinātas intervijas laikā, nevis anonīmā tiešsaistes anketā. L. Lētiņa arīdzan aicina testēšanu un sarunas ar lietotājiem uzticēt vairākiem cilvēkiem no savas komandas, nevis vienam konkrētam entuziastam.
Sākot jaunu projektu, neiztikt bez mērījumu definēšanas un atskaites punktu veidošanas, kas ļaus vēlāk izvērtēt projekta efektivitāti. Analītikas posmā talkā var ņemt, piemēram, Google Analytics, lai izmērītu lapas apmeklēšanas ilgumu, izmantotās ierīces un citus parametrus. Lieti noderēs arī Heatmap veidošana (piemēram, VWO vai Hotjar), lai saprastu, kur klienti biežāk klikšķina.
Lai gūtu plašāku ieskatu UX dizainā, aicinām noskatīties L. Lētiņas lekciju no SEB bankas organizētās Izaugsmes programmas:
