SEB banka jau ilgi un aktīvi izmanto daudzas modernās tehnoloģijas. Viens no risinājumiem paredz daļu darba uzticēt robotiem. Lai gan lielākā daļa robotu apstrādā vienkāršākus darījumus, pašlaik attīstās tendence apvienot robotus un mašīnmācīšanos.
Jebkura uzņēmuma izaugsme iet roku rokā ar tā spēju pielāgoties apstākļiem un izmantot mūsdienīgas iespējas, tostarp tehnoloģijas, kas ļauj digitalizēt un automatizēt procesus, tādējādi palielinot efektivitāti un samazinot izmaksas.
Runājot par iespējamo palīdzību, kuru var sniegt roboti, daudzi vispirms iedomājas par humanoīdiem robotiem, kuru uzdevums ir veikt fizisku darbu. Tomēr, ja (digitālajiem) procesiem ir nepieciešama automatizācija, palīgā nāks roboti, kuru darbība balstīta programmatūrā (robotizēta procesu automatizācija, t.i., RPA), kas atdarina cilvēka darbības. Šādā gadījumā robotiem iemāca izpildīt konkrētu darba procesu (piemēram, ievadīt dažādus datus no vienas sistēmas uz citu), kas var ietvert daudz un dažādus scenārijus, apstrādājot dotos darbus vienu pēc otra.
Protams, šādus vienkāršākus procesus varētu aizstāt un tie būtu jāaizstāj ar labāku sistēmu integrāciju vai “īstas automatizācijas” attīstību, taču nereti tas izmaksā pārāk dārgi vai prasa pārāk daudz laika, un tieši tāpēc dažreiz robotu būvēšana konkrēta darba veikšanai ir saprātīgs kompromiss.
Bieži vien robotu izstrādes ātrums ir arī galvenais arguments. Piemēram, SEB izveidoja robotus, lai tiktu galā ar eksponenciālo klientu skaita pieaugumu, ko radīja bēgļu plūsma no Ukrainas. Lai ideju pārvērstu par funkcionējošu robotu bija vajadzīgas tikai pāris dienas.
Roboti ļauj darbiniekiem pievērsties svarīgākām lietām
Tāpat kā jebkurā uzņēmumā arī bankā ir jāveic monotoni ikdienas uzdevumi, kuru izpildei nav vajadzīgas sarežģītas prasmes vai zināšanas, bet kuri ir nepieciešami un kuru veikšana vēl joprojām prasa visai ilgu laiku. Šie monotonie darbi, kas ir nelieli un atkārtojas ar lielu regularitāti, kā arī procesi, kas saistīti ar liela apjoma datu apstrādi, ir vispiemērotākie kandidāti robotu iesaistei.
SEB bankā par šo jomu ir atbildīga īpaši izveidota Robotikas komanda. Tā darbojas visās Baltijas valstīs un kopā ar dažādām bankas struktūrvienībām pastāvīgi meklē procesus, kuriem ir automatizēšanas potenciāls. Komanda vienmēr veic detalizētas aptaujas – pat ja izrādās, ka konkrētajam darbam robotizācija nav nepieciešama vai iespējama, pēc aptaujas procesi tiks vienkāršoti, un tiks ieviesti papildu uzlabojumi.
SEB bankas roboti ne tikai atvieglo darbinieku ikdienu, ļaujot pievērsties svarīgākiem uzdevumiem, ar kuriem roboti nespētu tikt galā, bet arī nodrošina ātrāku klientu vēlmju izpildi. Piemēram, šobrīd bankas roboti nodarbojas ar aizdevuma līgumu, apdrošināšanas polišu un audita izziņu apstrādi, kā arī ar līzinga piedāvājumu un līgumu veidošanu.
Pirmos programmatūras robotus SEB banka ieviesa pirms pāris gadiem. Šodien Baltijā strādā jau 82 kolēģi – roboti, kuri veic vairāk nekā 50 pilnas slodzes darbinieku darbu, veicot vidēji 200 000 atkārtotu kustību mēneša laikā. Lai gan lielākais robotu skaits strādā pie darījumiem un vienkāršākām operācijām, vislielākā efektivitāte ir redzama, veicot “pazīsti savu klientu” (KYC) procedūras. Aptuveni trešdaļa no šiem robotiem strādā Latvijā.
Jauni risinājumi rodas, apvienojot robotu pastāvīgās darbības ar MI iespējām
Raivis Lazdāns, SEB bankas Vadošais automatizācijas attīstītājs, skaidro, ka roboti tiek apmācīti atkārtot noteiktas cilvēka darbības, taču tie paši nespēj izdomāt neko jaunu. Tajā pašā laikā ir pavērušās jaunas iespējas, lai robotika darbotos kopā ar mākslīgā intelekta (MI) nozarēm, piemēram, mašīnmācīšanos vai optisko rakstzīmju atpazīšanu. Šādā veidā radītu viedāku risinājumu izstrāde ir arī viens no galvenajiem Robotikas komandas uzdevumiem tuvākajā nākotnē.
Piemēram, robots jau veic uzdevumus bankā, kuram, arhivējot nekustamā īpašuma objektu fotogrāfijas, ar MI ir jākonstatē, vai fotoattēlā ir attēlota ēku ārpuse, iekštelpas utt. Robota uz mašīnmācīšanos balstītais algoritms tika izstrādāts kopā ar Tartu Universitātes studentiem, kas pēc tam tika pielāgots un pārkvalificēts atbilstoši faktiskajiem bankas datiem un procesiem. Turpmāk paredzēts turpināt attīstīt robotus, kuri var atpazīt un apstrādāt ne tikai digitālus, bet arī skenētus dokumentus un attēlus.
Automatizācija – iespēja ikvienam
Bankā ir uzsākts jauns virziens – automatizācijas demokratizācija, t.i., procesu automatizācija to ikdienas izpildītāja līmenī. Tās pamatā ir princips, ka automatizācijai nevajadzētu būt ekskluzīvai, kas ir pa spēkam un pieejama tikai dažiem augstākā ranga izstrādātājiem, bet gan ikvienam ir iespējas un prasmes, lai panāktu uzlabojumus savā ikdienas darbā.
Pilotprojekta ietvaros tika izveidoti mentoru – mācekļu darbinieku pāri, kuros mentors palīdzēja māceklim iemācīties piemērot digitālos rīkus, lai automatizētu savus ikdienas uzdevumus, kuri pēc būtības nav sarežģīti, taču aizņem diezgan daudz laika.
Automatizācijas demokratizācija ir ne tikai palielinājusi efektivitāti SEB bankā, bet arī pilnveidojusi darbinieku kompetenci un palielinājusi viņu motivāciju.
Pieci padomi procesu robotizēšanai
Jau vairākus gadus SEB izstrādā programmatūras robotus. Balstoties uz savu pieredzi, esam izveidojuši kontroles jautājumu sarakstu, kas ikvienam palīdzēs izvēlēties jaunus procesus robotizācijai:
- Vai process ir stabils?
Tā kā robotizācija ir jāizstrādā, SEB banka ir noteikusi par mērķi robotizēt tikai tādus procesus, kuros viena gada laikā nav paredzētas izmaiņas. Tā kā roboti atdarina cilvēku darbu, tad ikviena izmaiņa procesā veidos nepieciešamību robotu “pārkvalificēt”. Ja process nav stabils, tas var novest pie situācijas, kad robota pastāvīga uzturēšana patērē vairāk laika nekā šīs darba daļas veikšana ierastajā veidā. Tajā pašā laikā, ja procesa mainīgie ir zināmi jau iepriekš, tad ir iespējams, ka robotu var iemācīt izmantot, piemēram, ievades datus no dinamiskas datnes (piemēram, komandu veidošana, brīvdienas utt.).
- Kāds ir patiesais efektivitātes līmenis, kuru iespējams sasniegt ar robotizāciju?
Iespējams, ka tad, ja ieguvumi darbaspēka ziņā ir ļoti lieli, joprojām var būt vērts pārskatīt attīstības prioritātes un atrast veidu, kā radīt sistemātisku standarta automatizāciju. Ja ieguvumi nav lieli, jāpārbauda, vai attiecīgā robota izstrādē ieguldītais laiks atmaksāsies pamatotā laika posmā (piemēram, viens gads). Turklāt, aprēķinot šo rādītāju, kritiski jāapsver, vai konkrēto robotu varētu izmantot arī citas nodaļas darbā. Tomēr, ja process ir nebūtisks un vienkāršs, tad, iespējams, tas ir labs automatizācijas demokratizācijas process. SEB bankas prakse ir parādījusi, ka ir pamatoti robotizēt procesus, kuri aizņem vismaz 0,2 darbinieku darba laiku, t.i., kopumā vienam darbiniekam ir jāatkārto konkrētā darba daļa vismaz vienu pilnu darba nedēļas dienu. - Vai (pagaidu) izmaksu pieaugums būs pieņemams?
Robotizācija var būt saistīta ar papildu izmaksām. Ir jāapmāca attīstītāji, jāizveido infrastruktūra, iespējams, jāmaksā licences maksa. Turklāt robotiem, kuri strādā, arī ir nepieciešama apkope un uzlabojumi. Labi izvēlēti procesi ļauj segt šīs izmaksas, lai efektīvizētu darbu, vai palielinātu ieņēmumus, novirzot pieejamo darbaspēku ienesīgākām darbībām. Tomēr robotizācijas ieviešanas procesā, iespējams, būs jārēķinās ar izmaksu pieaugumu.
- Vai ievades dati ir standartizēti?
Roboti nav radoši. Tādēļ tiem rodas grūtības apstrādājot nestandarta uzdevumus vai nestrukturētus datus (fotogrāfijas, rokrakstu, nestrukturētu tekstu). Ja var atrast risinājumus nestrukturētu datu apstrādei, tad, pārvaldot īpašus gadījumus, būs jāapsver, vai ir saprātīgi aprakstīt katru iespējamo scenāriju un rīcību. Ir jāsaprot, vai efektīvāk ar robota palīdzību risināt tikai vieglākos uzdevumus un turpināt atstāt sarežģītākos/retākos gadījumus darbinieku ziņā.
- Vai cilvēki ir gatavi pieņemt šos jaunos “kolēģus” un prasmes?
Tā kā robotizācija nenozīmē pilnīgu automatizāciju un attiecīgā darba daļa nekur nepazūd (to tikai izpilda robots), roboti ir jāuztver kā kolēģi, kuri savu prasmju ietvaros palīdz komandai. Tie ir jāapmāca īpašā veidā darīt tikai noteiktas darbības, kas cita starpā nozīmē, ka pat vismazākā kustība, ko parasts darbinieks, iespējams, darītu intuitīvi, robotam ir jāiemāca soli pa solim. Robotu darba rezultātus sistemātiski jāuzrauga, veicot izlases veida pēcpārbaudes. Turklāt jāanalizē, kā reorganizēt procesu, lai robots sasniegtu maksimāli labākus rezultātus vai savlaicīgi plānot robota pārmācīšanu, ja tiek plānotas izmaiņas robotizētajā procesā. Citiem vārdiem sakot, arī robotiem būtu jārīko “veiktspējas un pilnveidošanās intervija”. Tās ir gan jaunas prasmes, gan jaunas darba metodes, kuru pieņemšana varētu nebūt ļoti viegla.
Raivis Lazdāns
SEB bankas Vadošais automatizācijas attīstītājs
