SEB Life and Pension Baltic SE korporatīvo klientu apkalpošanas vadītāja Aļona Jurģele ir viena no pieredzējušākajām SEB darbiniecēm apdrošināšanas un uzkrājumu veidošanas jomā uzņēmumu segmentā. Viņas profesionālā karjera finanšu tirgū mērāma vairāk nekā 20 gadu garumā, pēdējos sešus gadus Aļona ir SEB komandas cilvēks. Lūdzām viņu padalīties pieredzē par un ap klientu apkalpošanu.
Cik ilgi jau esi bankā? Kāpēc tieši SEB ir tava izvēle?
Visa mana darba pieredze jau 20 gadu garumā ir bijusi saistīta ar finanšu tirgu – vairākas apdrošināšanas kompānijas, pēc tam banka. Esmu pieķērusies SEB un saviem kolēģiem, jo zinu, ka strādāju pie tirgus līdera, kurš piedāvā izcilus finanšu produktus un apkalpošanu, kura darbība balstās man nozīmīgās vērtībās, un, kuram rūp klienti.
Tas man ir svarīgi, – apziņa, ka piedāvājam labāko, kas Latvijas tirgū šajā jomā ir pieejams. Tā ir lepnuma sajūta par savu darba devēju, uzticēšanās, un tas mani aizvien motivē sasniegt ko vairāk. Šī sajūta veidojas no vairākām lietām, kur būtiska ir gan SEB piemītošā demokrātiskā darba vide, sadarbība ar kolēģiem un jau pieminētā izcilība klientu servisā, mūsu piedāvājumā. Domāju, ka klientu attiecību veidošanā tas ir izšķirošs faktors – apziņa un pārliecība, ka piedāvājam labāko produktu, kas klientam patiešām ir noderīgs un nepieciešams.
Vai vari minēt, kā izpaužas līderība piedāvājumā?
Dzīvības apdrošināšanā korporatīvajā segmentā esam stabils tirgus līderis – pērn mūsu tirgus daļa Latvijā bija apmēram 60% liela.
Līdzīgi ir arī pensiju un uzkrājošajā apdrošināšanā. Domāju, ka šādus rezultātus ir ļāvis sasniegt tas, ka mēs uzmanīgi ieklausāmies savos klientos, viņu vajadzībās, un integrējam tās produktos. Lai piedāvājums būtu ne vien izdevīgs, bet arī ērts un pievilcīgs.
Kas ir būtiski mūsu klientiem?
Manā darbā, runājot par klientiem, – pamatā tie ir darba devēji, kuriem patiešām rūp viņu darbinieki. Neskatoties uz nozari, uzņēmējdarbības formu, īpašnieku struktūru, tieši tas vislabāk raksturo mūsu klientus. Un šīs rūpes izpaužas atšķirīgos veidos – domājot par potenciālajiem nelaimes gadījumiem, par darbinieku vecumdienām, arī par viņu ģimenēm. Un mēs paši – SEB – esam šādu uzņēmumu kategorijā, jo rūpes par darbinieku ir jūtamas ik uz soļa.
Kas ir vislielākais izaicinājums tavā darbā?
Manas profesionālās karjeras laikā tas ir palicis nemainīgs – parādīt darba devējiem priekšrocības, ko tie iegūst, izraugoties mūsu produktus. Pašlaik šādas rūpes par darbiniekiem praksē izrāda ap 10%–12% no visiem Baltijas uzņēmumiem. Atlikušajā uzņēmumu grupā daudzi domā par šiem jautājumiem, tāpēc mūsu misija ir palīdzēt apzināties ieguvumus. Parādīt tos praksē.
Izpratne uzņēmēju vidū ir atšķirīga. Lai gan Latvija izpratnes ziņā ir salīdzinoši labā pozīcijā, taču, ja skatāmies uz Zviedriju - tā tur ir pavisam ierasta lieta, līdzīgi kā nodokļu nomaksa. Tur dažādus darbinieku apdrošināšanas un uzkrājumu produktus izmanto ap 95% uzņēmumu, proti, nevienu vairs sen nav jāpārliecina, ka rūpes par darbiniekiem ir organiska korporatīvās kultūras daļa.
Vai vari minēt vienu būtiskāko atziņu, kas ir īpaši nozīmīga klientu apkalpošanā?
Mēs visu laiku no saviem klientiem mācāmies. Tam ir izšķiroša nozīme. Redzam, ko un kā dara mūsu klienti. Mums tas ir jāzina. Šie ir vērtīgi stāsti, vērtīga pieredze. Protams, banka var sniegt ieskatu arī pati savā pieredzē, jo mēs šajā jomā esam paveikuši ļoti daudz – nudien, ir ko pastāstīt.
Kāda ir izcilas klientu apkalpošanas recepte, ja tev tāda būtu kādam jāsniedz?
Pirmais un galvenais, ir pārliecība, ka tas, ko mēs darām, ir vērtīgi un vajadzīgi klientam. Būtiski ir apzināties, ka piedāvājam ne tikai produktus, bet arī vērtīgus padomus. Ja klienti to jūt, viņi to ļoti novērtē. Tā veidojas ilgtermiņa attiecības.
Otra būtiskā lieta ir sadarbība, jo pamatvērtības, ko klienti novērtē gadu gaitā nav būtiski mainījušās – tās ir ātrums, kvalitāte, cena, informācijas pieejamība, servisa līmenis. Virsvērtība, ko varētu pie šī likt klāt, ir spēja klientam iedot vairāk nekā tiek sagaidīts - un tas izriet no pieredzes, vēlmes izprast klienta darbības modeli, viņa problēmas un izaicinājumus, proaktīvi piedāvājot atbalstu.
